CAPITULO 1
Un balde de agua helada
· Deudas por parte del director general.
· Falta de comunicación a nivel gerencial y matrimonial.
· Presión (Por el posible despido)
· Niveles de venta bajo
· Incumplimiento de objetivos (No lograr vender el producto a Natural Foods)
· CALIDAD
La lista parece interminable para el Dir. Peter Delvecchio, preocupado por la situación piensa dirigirse personalmente hacia la magnánima Natural Foods, al entrar al establecimiento inmediatamente hace una comparación con Biggie-Mart, una reacción muy natural en cualquier ser humano pues todos comparamos los productos continuamente.
La sorpresa de Pete fue grande, pues, el lugar era acogedor y mostraba una impecable calidad y servicio al cliente, abrumado por las circunstancias de su propia empresa decide pedir ayuda a su antiguo vecino, ahora Vicepresidente y Dir. Gral. De Natural Foods: Mike McMaster.
La agilidad y perspicacia de Mike no tardaron en incomodar a Pete; él rápidamente detecto los problemas de Dairy Cream.
Hablo muy seriamente del ADN de la innovación que circulaba por las venas de Pete y a su vez le recalco la competencia feroz que existe en el mercado, rápidamente adquirían los sabores que eran un éxito y los mejoraban en cuanto a calidad. Mike le sugirió a Pete conversar al día siguiente para darle algunos consejos con respecto a la calidad.
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CAPITULO 2
Aprender a escuchar
Las deficiencias
Escuchar es un poderoso aliado que muchas veces se nos olvida utilizar. Poner en marcha el cambio.
El empoderamiento se hace presente nuevamente, el poder de facultar a tus empleados para que sean capaces de tomar decisiones que levanten y propongan a tu empresa.
Mike cumplió con lo acordado, siguió charlando con Pete al día siguiente. Le pregunto si había conversado con su mujer a lo que Pete asintió. Después de un rato se sorprendió de lo agradable que era para todos los empleados trabajar en Natural Foods y Mike le pidió a Amy que le platicara el porque… esto se basa principalmente en que sabe valiosa para la empresa y es necesaria en lo que hace.
La consecuencia de un gran servicio, una gran calidad, un gran trabajo en equipo… traerá beneficios como resultado.
Los directivos muchas veces se preocupan más por las ventas y números que por sus propios empleados.
Por lo tanto Pete decidió poner manos a la obra para poner en práctica lo que entendió con Mike ese día, al principio los trabajadores no se animaban a dar soluciones o plantear los problemas, así que los motivo económicamente para poder escucharlos, el resultado fueron cosas tan variadas como: falta de iluminación, las batas, entre otras.
Sin embargo el problema más importante era la falta de calidad en su producto y el hecho de que sus trabajadores no se sintieran a gusto trabajando ahí.
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CAPITULO 3
El secreto de LEO
El error más común
Es un error común pensar que nuestros gustos, necesidades y opiniones son similares a los de otras personas – y en el peor de los casos obligarlos a acoplarse a nuestros gustos- debemos pensar en la manera de acercarnos a nuestros clientes porque como bien lo reafirma el autor en su libro cualquier empresa que venda un producto, esta ofreciendo un servicio y a su vez tendrá clientes.
Después de escuchar a las personas que colaboran con nosotros, debemos escuchar al motor principal nuestros: clientes. Y debemos tener la idea clara, de que nuestro cliente tiene un pensamiento y necesidad diferente de la nuestra.
Concentrarnos en lo que hacemos en vez de centrarnos en los resultados, es otro buen ejemplo de dar un servicio de calidad, porque al hacer bien nuestra labor obtendremos resultados óptimos en ventas y la satisfacción del cliente. Esto sería más sencillo si aplicamos el modelo LEO (Escucha, enriquece, optimiza) para establecer relaciones que ayuden a crecer a nuestra industria.
La calidad la define el cliente, es quizá una de las afirmaciones más sabias relacionadas al tema, porque si bien el cliente pocas veces nos expresa lo que quiere o sus necesidades, debemos estar atentos para proporcionar justo lo mínimo que el cliente solicita par que se valla sin quejarse. Después de eso debemos estar atentos a los resultados, es decir ofrecer justamente lo que se dice y no quimeras fantásticas como el hecho de que la mayoría de los mercadologos con tal de vender un producto te envuelven con publicidad engañosa lo que traerá como resultado la desolución de nuestros clientes.
Por último pero no menos importante es ofrecer un servicio adicional para que nuestro cliente se sienta conforme y con un trato especial a la vez, esto a la larga nos traerá beneficios que nos posicionara bien a lo largo del tiempo.
Pete al comprender esto busco aplicarlo inmediatamente. Les dijo a sus colaboradores que hablaran con clientes y amigos para que se enteraran de sus necesidades, contrato a una empresa de marketing para hacer un análisis de fondo y lo que más le entusiasmo fue la idea de iniciar una franquicia.
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CAPITULO 4
No necesitamos un Steve Jobs
Aprender de los mejores
Las experiencias de relacionarte con varias empresas y adquirir las ideas que funcionan son algunas claves para un negocio exitoso, como Natural Foods observo al tener mas cajas para que sus clientes no tarden horas en pagar (idea basada en los bancos seguramente norteamericanos J ) y la manera de que esto sea rentable para la misma.
“Hacer que la calidad sea parte integrante de todo lo que haces no es algo que surja como resultado de unas buenas intenciones y de un eslogan hábil. La calidad no es un valor vago que se consiga sencillamente levantando el ánimo de los trabajadores. Primero tienes que preguntarles qué funciona y que no funciona… y luego tienes que darles la clase de herramientas e incentivos. Que les permita poner en práctica lo que funciona.”
“El éxito se resume en tres factores:
· Un fuerte deseo de cambiar nuestra manera de hacer las cosas siempre que vemos algo que creemos que podemos hacer mejor.
· La disposición para salirnos de los caminos trillados a fin de dar con la mejor solución posible.
· Las ganas de mejorar todo lo que hacemos. Eso significa prestar atención a cada uno de los detalles, por nimios que sean.”
Estas citas si se reflexionan a fondo, pueden servir no solo a nivel empresarial sino a nivel personal pues el consejo es aplicable para todo.
Al poner en marcha las ideas iníciales de sus compañeros Pete no perdió la confianza de ellos e incluso logro que se inmiscuyeran más en los problemas y soluciones que la empresa estaba enfrentando.
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CAPITULO 5
En busca de la perfección
La dura realidad
Eliminar los pequeños problemas. Minimizaran las grandes que aquejen a la empresa. Poner atención a los detalles, es algo que comúnmente se nos olvida al entrar a una zona de confort que todos en la empresa incluidos los clientes agradecerán al final del día.
Las pruebas de mercado, nos sirven para reflexionar en lo que estamos mal para mejorar y reafirmar en lo que estamos bien para optimizarlo, lo malo es enfrentarse a la dura realidad… el fracaso es algo que el humano trata de evitar a toda costa; pero muchas veces esto te ayuda para mejorar.
Lo ultimo a lo que Pete se refiere en este análisis es una gran verdad para el empresario: Todos somos responsables de la calidad.
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CAPITULO 6
El movimiento se demuestra andando
La recompensa
Todo tiene una recompensa al facultar a tus empleados, la confianza y el ambiente amigable te gusta por lo que el desempeño es más alto.
La calidad de los productos se refleja en las ventas… y esto en sencillo resumen ayudo al bienestar general de la empresa en primas para los empleados y en el ascenso de Pete.
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando.
Se cumplió con el cometido nadie fue despedido y todos se encaminan en rumbo a la calidad constante.
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El fabricante de helados
Subir Chowdhury
empresa activa
Gran aporte, mejorar redacción.
ResponderEliminaresta muy bien te felicito
ResponderEliminarHola soy un cliente de tu artículo, y vengo a quejarme de este escrito: "cliente solicita par que se valla sin quejarse." Una pasada a la ortografía estaría bien.
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